Por Carlos Eduardo Vásquez
¿Qué es lo que pasa con el servicio al cliente en el Oriente Antioqueño? Ayer estuve en una cerrajería. Como siempre, saludé con una sonrisa. La respuesta, sin siquiera mirarme, fue un hosco "a la orden". Pedí dos copias de una llave. Es cierto que el costo no sobrepasaba los tres mil pesos, pero no hay derecho. El tipo casi me arrebata la llave. En ese momento, le dije: "Señor, disculpe, ¿podría sacarme la copia en una llave de otro color?". El hombre no se dio por aludido. "¿Señor...?", me atreví a repetir. La cara del hombre enrojeció: "Ya lo escuché", me dijo furioso. Le hice ver que no me había dado señales de haber escuchado y que por eso le había tenido que repetir.
No es la primera vez que me pasa. Uno saluda antes de solicitar un servicio y los encargados no contestan. Aún sí fuera un favor, no habría justificación para hacer las cosas de mala gana. La verdad es que cansa y entristece saber que una región que se caracterizaba hasta hace veinte años por ser uno de los rincones más hospitalarios y amables de Antioquia se ha venido transformando en un sitio donde la gente se vuelve cada vez más grosera y detestable con los clientes. De esta desidia comercial no se salva ningún sector: restaurantes, almacenes de ropa, oficinas de servicios, transporte público, etc., todos por igual se han habituado a la patanería.
Hace poco, entré a un reconocido almacén de artículos de cuero de un famoso centro comercial del Oriente. El empleado parecía estar más interesado en su WhatsApp que en vender alguna cosa. Ni miró cuando saludé. Pregunté por un par de zapatos y con una mueca de fastidio me indicó que costaban casi 200 mil pesos. Le dije que estaba interesado y pedí una talla. Más rabia en el muchacho. Finalmente, le dije que me los llevaría y, ahí sí... su cara se iluminó, me empacó el calzado con zalamería y luego me pidió amablemente los datos para el sistema... ¡Qué ironía!
La lista es larga... En una panadería cerca de una institución universitaria nos sentamos a desayunar. Lograr atención a la mesa fue un privilegio, pues los empleados estaban conversando animadamente cuando llegamos. Luego, frente a la simple pregunta: "Señorita, ¿los palitos de queso están calientes?", la muchacha casi sufre un colapso. Furiosa nos respondió: "¡Por Dios, pero si acaban de salir del horno!". Le expliqué que su reacción era exagerada, puesto que nosotros no teníamos por qué saber que la parva acababa de salir, pero le importó un comino. Nos tomó el pedido de mala gana y al rato volvió con unos palitos de queso... fríos.
En general, en los restaurantes se ha vuelto costumbre que el único amago de sonrisa de los meseros es cuando preguntan: "¿El señor desea incluir la propina?". En las cafeterías es casi un delito pedir endulzante. En los almacenes de cadena, cambiar un artículo es exponerse al menosprecio del encargado. En las busetas y colectivos es una ofensa pagar con un billete mayor a cinco mil pesos. En un bar, pedir un par de canciones es un abuso. Hasta los cuidadores de carros, como si fueran dueños de las aceras, regañan a los conductores porque no les pagan lo mismo que en los parqueaderos públicos privados.
¿En qué momento se nos amargó el carácter a los orientales? Porque si seguimos como vamos, atendiendo cada vez con mayor displicencia a los clientes y usuarios, llegará un momento en el que necesariamente la baja en las ventas empezará a hacer mella, la competencia empezará a tomar ventaja y la gente, en una función reflejo, empezará a tratar mal a los empleados de servicio del Oriente Antioqueño.
El tema del señor de las llaves no es especialmente grave, solo sirve como base para mi reflexión inicial sobre el servicio al cliente en la región. Sin embargo, antes de que sea demasiado tarde, mi recomendación para todos aquellos que tratan con clientes es simple: atienda a las personas con una actitud amistosa, ofrezca su comprensión y empatía, trate al cliente de una manera justa y razonable, ofrezca amablemente opciones y alternativas, brinde la información que le pidan con una sonrisa. Y lo principal, sea buena gente, atienda a los demás como a usted mismo le gustaría que lo atendieran. Ustedes se sentirán mucho mejor personas y, con seguridad, el Oriente se los agradecerá.
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